Donald A. Norman, Il computer invisibile.

Sheda del libro

Donald A. Norman, Il computer invisibile. La tecnologia migliore è quella che non si vede, Apogeo, Milano 2005
(titolo originale: The Invisibile Computer, The MIT Press, Cambridge Massachusetts, 1998)

      Libro dedicato alla situazione dell’industria informatica soprattutto dal punto di vista dell’organizzazione aziendale, ma con interessanti analisi sia sull’evoluzione della tecnologia in generale, sia sull’impatto che la tecnologia ha sulla nostra vita e sui nostri stili cognitivi.

      La distinzione fondamentale che viene fatta è quella tra prodotti centrati sulla tecnologia e prodotti centrati sugli esseri umani.

Prodotti centrati sulla tecnologia

• Difficili da usare.
• Poco affidabili.
• Costosi.
• Non trasparenti: richiedono l’attenzione costante dell’utente che deve concentrarsi sia sul compito che svolge sia sulla tecnologia che gli permette di svolgere tale compito.
• Sono i prodotti che dominano nella prima fase di vita di una tecnologia.
• Destinati ad una minoranza: gli innovatori, gli entusiasti delle nuove tecnologie, disposti a pagare in termini di tempo e denaro per le nuove possibilità.
• Vengono pubblicizzati, venduti e acquistati per le innovazioni tecnologiche che incorporano e per le funzionalità che offrono
• Nello sviluppo del prodotto hanno un ruolo predominante gli ingegneri ad assumere le decisioni; si cercano prodotti sempre più veloci, potenti e con nuove funzioni.
• Sono in se relativamente semplici; tutta la complessità del loro uso è delegata all’utente

Prodotti centrati sugli esseri umani

• Facili da usare.
• Molto affidabili.
• Poco costosi.
• Trasparenti: non richiedono l’attenzione dell’utente che quindi può concentrarsi solo sul compito che sta svolgendo.
• Hanno funzionalità limitate e standardizzate. Si differenziano non per la tecnologia che, essendo matura, viene data per scontata ma per aspetti quali il design, lo status, il piacere, convenienza economica.
• Sono i prodotti che dominano la fase della maturità di una tecnologia.
• Destinati al grande pubblico che non è particolarmente interessata agli aspetti ingegneristici.
• Vengono pubblicizzati, venduti e acquistati per economicità, semplicità, status e emotività.
• Nello sviluppo del prodotto hanno un ruolo predominante gli esperti dell’esperienza dell’utente e di accessibilità.
• Sono prodotti molto sofisticati,ma la cui complessità non è visibile all’utente per il quale sno semplici da usare.

Fase iniziale e fase matura di una tecnologia


      Nelle fasi iniziali della vita di una tecnologia, i prodotti sono modellati sulle esigenze di consumatori tecnicamente sofisticati. Non importa se la tecnologia è difficile da usare, costosa o goffa; è appetibile fintanto che riesce a svolgere nuovi compiti difficilmente eseguibili altrimenti. ntocnologia è difficile da usare, costosa o goffo.
In questa fase, sono gli ingegneri e gli esperti del marketing a guidare lo sviluppo dei prodotti che vengono pubblicizzati e venduti sulla base dell’elenco delle funzioni che offrono; e ogni nuova versione del prodotto viene ingolfata di nuove funzioni.
      Quando una tecnologia matura le cose cambiano. Le loro prestazioni di base vengono date per scontate; i prodotti divengono semplici e affidabili; il numero delle funzionalità e delle opzioni disponibili diminuisce e le qualità che andiamo a cercare divengono: prezzo, prestigio, apparenza, convenienza. Il ruolo degli esperti dell’esperienza dell’utente nello sviluppo del prodotto diventa fondamentale. La tecnologia diventa davvero di massa. I prodotti costano poco e i margini di profitto si riducono.




Interessanti esempi

• Fonografo: nella pubblicità dell’epoca si sottolineava quanto fosse necessario non scoraggiarsi se all’inizio non si riusciva a farlo funzionare e che con l’allenamento in qualche settimana ci si sarebbe riuscito.
• Motori: Nel 1918 Sears Roebuck vendeva un “motore elettrico da casa”, insieme ad una serie di accessori, tra cui un ventilatore, un frullino per sbattere le uova, una macchina da cucire e un aspirapolvere: un solo motore cui poter attaccare diversi accessori.
• Radio: confronta l’immagine qui sotto per rendersi conto delle difficoltà d’uso di un oggetto che oggi controlliamo tramite una sola manopola:il volume.

• Aerei: osserva il grafico che mostra l’iniziale incremento e poi il progressivo decremento della complessità della carlinga degli aerei. Il picco massimo di complessità fu raggiunta con il Concorde alla fine degli anni ’70 (per un attimo si pensò addirittura di eliminare i finestrini di guida per lasciar spazio alla strumentazione), ora si va verso la cosiddetta “cabina di vetro”.
  

Il PC e l’industria informatica

      Il personal computer è forse la tecnologia più frustrante che sia mai stata realizzata. Il maggior problema del PC odierno risiede nella sua complessità intrinseca dovuta: a) al tentativo di realizzare un unico apparecchio in grado di compiere numerose attività diverse; b) alla necessità di avere un’unica macchina adatta per individui diversi; c) al modello commerciale dell’industria informatica.
      Il computer unico e multifunzionale non è altro che un grande compromesso in cui vengono sacrificati semplicità, facilità di utilizzo e stabilità in cambio del raggiungimento dell’obbiettivo tecnico di un singolo dispositivo tuttofare. Sull’odierno PC ogni compito viene eseguito in maniera abbastanza adeguata ma niente affatto eccellente.
      Conoscere l’utente è l’imperativo di ogni buon design; ma come si fa a conoscere l’utente quando il target è rappresentato da milioni di persone di età, situazione sociale, livello culturale enormemente differenti? I PC attuali vengono realizzati in modo indifferenziato per tutti i clienti, vengono immesse innumerevoli comandi e funzioni anche se l’utente medio non li utilizzerà mai. Nel tentativo di soddisfare abbastanza bene tutti, non viene soddisfatto in modo completo nessuno.
      Per poter continuare a prosperare, l’industria informatica deve sposare un modello commerciale basato sulla necessità di non dovere soddisfare i propri clienti; deve convincerli che l’hardware e il software che hanno comprato pochi anni prima in realtà è orrendo, inservibile e deve necessariamente essere sostituito da altri che nel giro di qualche hanno subiranno la stessa sorte. Deve realizzare prodotti sempre più veloci, potenti e ingolfati di funzioni. Iperfunzionalismo rampante o iperfunzionite: le funzioni vengono inserito spesso solo perché è tecnicamente possibile, fanno numero.(vedi confronti nelle riviste specializzate). Nathan Myhrvold una volta propose con una battuta scherzosa “la Prima Legge di Nathan”: “il software un gas che si espande per riempire tutto il contenitore”. MS Word nel 1992 conteneva ben 311 funzioni, molte di più di quanto un utente medio possa mai usare; ma nel 1997 ne conteneva ben 1033! Risulta così più facile da usare?
      Non è strano che la maggior parte degli utenti sono affascinati o angosciati dalla tecnologia e spendano un tempo enorme nella manutenzione del PC ben poco sui compiti a cui dovrebbe servire.
L’industria informatica è un’industria high-tech dominata dagli ingegneri che si è sviluppata enormemente grazie ad ampi margini di profitto, sfornando prodotti sempre più potenti, sempre più veloci sempre più complessi. Appare un’intera industria intrappolata nel suo stesso successo, incastrata in una ricerca di complessità sempre maggiore a cui non riesce a sfuggire. Non è facile per essa cambiare modo di procedere, raggiungere la maturità e passare allo sviluppo di prodotti centrati sull’utente e sul compito.
      Nella visione dei prodotti centrati sulla tecnologia si impone questa dicotomia:
Persone       Macchine
Vaghe       Precise
Disorganizzate       Ordinate
Soggetti a distrazioni    Non soggette a distrazioni
Emotive       Non emotive
Illogiche       Logiche
Ma nella visione dei prodotti centrati sugli esseri umani la dicotomia diventa:
Persone       Macchine
Creative       Prevedibili
Tolleranti       Rigide
Attente al cambiamento Insensibili al cambiamento
Ricche di risorse     Prive di immaginazione
      E’ necessario fondere gli aspetti positivi di entrambe le prospettive. Uomini e macchine insieme formano un team più potente di quanto possano fare separatamente.
Dopo i PC basati su interfacce a caratteri e quelli su interfacce grafici è’ ora di passare ad una terza generazione di PC, grazie alla quale le macchine scompaiono alla vista e noi possiamo tornare a concentrarsi sulle nostre attività e sui nostri obiettivi.


Verso gli infodomestici

Come un elettrodomestico è progettato per offrire una funzione specifica, così l’infodomestico è progettato per offrire una funzione specifica nell’elaborazione delle informazioni.
      Il pregio fondamentale degli infodomestici risiede nella loro semplicità d’uso. Attraverso un design adeguato, lo strumento diventa parte della funzione stessa, come se fosse l’estensione naturale del corpo di chi svolge un lavoro specifico. La specializzazione delle funzioni permette di venir incontro alle esigenze di eleganza, semplicità e concretezza richieste dall’utente comune. La complessità dello strumento è completamente nascosta all’utente normale che non si preoccupa di come funziona uno strumento fintanto che funziona. La tecnologia diventa trasparente e possiamo tornare a concentrarsi sulle nostre attività e sui nostri obiettivi.
      La specializzazione non significa che gli infodomestici buttano con l’acqua calda il bambino del vantaggio fondamentale del PC, ossia l’interscambiabilità dei dati fra un’applicazione e l’altra; infatti gli infodomestici debbono essere in grado di comunicare tra loro liberamente e senza sforzi (attraverso protocolli standard).
      Quindi i requisiti necessari per il diffondersi degli infodomestici sono:

• Specializzazione e adeguatezza al compito prefissato
• Sistema di comunicazione e condivisione dati a livello universale.

I microprocessori diventeranno sempre più ubiqui e invisibili; tutti i compiti non saranno più svolti sempre con tastiera, schermo e mouse (anche se non sono i più adatti); ci sarà una ridondanza di microprocessori (cosa che all’entusiasta delle tecnologie apparirà uno speco) un po’ come è avvenuto al motore elettrico per i normali elettrodomestici.

Infrastruttura. Merci sostituibili e insostituibili

      Esistono due tipi di merci, quelle sostituibili e quelle insostituibili. Le infrastrutture fanno parte di quest’ultime. Una volta stabilita una certa firma di infrastruttura diventa molto difficile , perfino impossibile, apportarvi cambiamenti o abbandonare una per un’altra. I sistemi operativi sono infrastrutture. Nelle infrastrutture vige la regola “chi vince piglia tutto”. Infrastrutture definite aiutano lo sviluppo di settori industriali (caso del GSM in Europa e arretratezza per mancanza di standard in USA. Oppure nelle radio sviluppo FM, per standard; e non AM per assenza)
      Le infrastruttura dovrebbero essere standard, aperte e libere.


Altro

      Nel complesso la coscienza umana evita di prestare attenzione alla routine quotidiana. L’elaborazione cosciente si occupa della non-routine, delle discrepanze e delle novità, di cose che vanno per il verso sbagliato. Come conseguenza diventiamo sensibili ai mutamenti ambientali e decisamente insensibili alle cose comuni, alla quotidianità.
Buona parte delle nostre attività è inconscia: ci accorgiamo dei nostri comportamenti allorquando c’è qualcosa che va storto o ci imbattiamo in qualche difficoltà.
Le cose che definiamo intuitive sono semplicemente capacità che abbiamo praticato per così tanti anni da non ricordare più quanto difficile sia stato apprenderle. (usare una matita, guidare un’automobile, parlare e comprendere il linguaggio, leggere e scrivere)

      “Tutto ciò che può essere inventato è stato già inventato” Charles H. Duell, Commissario degli Uffici Brevetti, USA, 1899. Questa affermazione da una parte ci fa sorridere, ma dall’altra contiene più verità di quanto potrebbe sembrare. I mutamenti avvenuti alla fine del XIX e all’inizio del XX secolo furono ben più sostanziali e di larga portata rispetto a quelli a cui stiamo assistendo. Allora erano inventori, oggi siamo ingegneri –nel senso che miglioriamo ciò che già esiste. Cfr lo stupore di un uomo dell’inizio del XIX secolo trasportato all’inizio del XX con uno dell’inizio del XX trasportato all’inizio del XXI.

      Gli utenti non dovrebbero essere addestrati. I call-center di assistenza dovrebbero scomparire. Metto accidentalmente il dito tra le pale del ventilatore e mi incolpo perché sono stato stupido a infilarcelo. Vero, ma perché quel ventilatore è stato progettato in modo che ciò potesse accadere? Le tecnologie sono sviluppate per persone, gente ordinaria, che tendono a stancarsi, prestare poca attenzione; una corretta progettazione deve tenerne conto. Una porta correttamente realizzata specifica anche se vada spinta o tirata, fatta scorrere o sollevata, grazie alla disposizione delle maniglie, senza la necessità di cartelli o parole.




Perché alcune osservazioni di questo libro possono essere utili per la mia ricerca

• Alcune tecnologie come il linguaggio e la scrittura possono aver cambiato l’architettura cognitiva della mente umana. Ma ciò è possibile solo se queste tecnologie raggiungono uno stadio maturo,una stadio in cui la tecnologia è completamente trasparente a chi la usa. La tecnologia è specifica, solida, prolunga l’io biologico e ad esso si adatta perfettamente in modo tale che l’individuo non cosciente di usarla.

• La possibilità di considerare la cultura e la memoria esterna come naturale prolungamento della memoria biologica richiede un accoppiamento (interfaccia) costante, affidabile, facile, trasparente.

• E’ interessante confrontare le riflessioni sulle fasi di una tecnologia con quanto viene detto da Marlin Donald nell’Evoluzione della Mente sulla difficoltà iniziali della scrittura (sia essa geroglifica, ideogrammatica o cuneiforme); dell’enorme numero di segni che potevano essere inseriti, dell’enorme bagaglio di informazioni e competenze che gli scribi doveva avere. Anche se qui non ci troviamo di fronte ad un prodotto, ma sicuramente ad una tecnologia.